Beziehungsaufbau als Erfolgsfaktor Nr. 1 bei der Telefonakquise im B2B-Bereich
Es gibt viele Erfolgsfaktoren bei der Neukundengewinnung über Telefonakquise im Business-to-Business Bereich. Von der sorgfältigen Vorbereitung und Strategieentwicklung über effiziente Datenpflege bis hin zur erfolgreichen Kommunikation am Telefon. Das wichtigste überhaupt ist jedoch bei der Telefonakquise, schon im ersten Telefongespräch eine gute zwischenmenschliche Beziehung zu unserem potenziellen Kunden aufzubauen.
Wie soll das denn in 1-2 Minuten am Telefon gehen? Relativ einfach.
Zuhören ist das A und O in der Telefonakquise
Ein türkisches Sprichwort sagt: „Höre hundertmal zu. Denke tausendmal nach. Sprich einmal.“ Am Telefon entfällt ein Großteil der Kommunikationsebenen, auf denen wir uns bei einem persönlichen Gespräch üblicherweise bewegen. Aussehen, Körperhaltung, Blickkontakt, Gestik und Mimik des Kommunikationspartners sind bei der Telefonakquise nicht verfügbar, und so ist es viel schwerer, in einen vertrauensvollen Dialog am Telefon zu finden.
Daher kommt es gerade im Telefonkontakt darauf an, sich auf unseren Ansprechpartner zu konzentrieren und einzulassen. Ihm das Gefühl zu geben, dass wir uns für ihn und seine Bedürfnisse interessieren und nicht ausschließlich darauf bedacht sind, unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung so schnell wie möglich über die Telefonakquise zu verkaufen.
Verständnis und Interesse in der Telefonakquise zeigen
Viel zu selten schenken wir unseren Ansprechpartnern ganz am Anfang des Telefonates gezielt unsere Aufmerksamkeit im Bezug auf das, was ihn gerade beschäftigt. Stattdessen konzentrieren wir uns auf die Vorgabe: Verkaufen! Und zwar ganz nach dem Motto: Mehr Umsatz in kürzester Zeit.
Eine gute Geschäftsbeziehung braucht Zeit und basiert auf Vertrauen und gegenseitigem Verständnis. Schon in den ersten Sekunden eines Telefonats teilen uns unsere Ansprechpartner mit, was Sie bewegt, was Sie interessiert und was Ihnen wichtig ist. Auf diese Aussagen einzugehen und sich mal zwischendurch am Rande der Telefonakquise über etwas ganz anderes auszutauschen, bricht manchmal das Eis und öffnet Türen, die sonst für immer verschlossen bleiben.
Beispiele von Telefonakquise-Gesprächen im B2B-Segment
Hier ein paar Beispiele von Telefonakquise-Gesprächen, die ich mit bekommen habe und die ohne detaillierte Bedarfsanalyse zur Anfragen und persönlichen Terminen beim Kunden vor Ort geführt haben. Dabei ist noch zu erwähnen, dass auf Grund sorgfältiger Zielgruppen-Analyse in diesen Fällen auch klar war, dass der Bedarf beim Kunden vorhanden ist:
Eine Messe in Paris
Kunde: „Ich war bis gestern auf einer Messe in Paris, deswegen konnte ich mir Ihre Unterlagen nicht anschauen.“
Vertriebsassistenz: „Ach das macht ja nichts. Aber Paris war bestimmt schön, oder?
Kunde: „Ja, es war richtig toll. Wir haben auch die Zeit gehabt mit meinem Team die Stadt zwischendurch zu besichtigen und auch auf der Messe war es....“
Und so ging das Gespräch weiter. Gedauert hat der ganze Austausch ca. 4 Minuten. Wobei im Fokus stand Paris und die gelungene Messe.
Nach diesem Telefonat folgte noch eine weitere Kontaktaufnahme. Der Ansprechpartner hat sich nach wie vor die Unterlagen nicht angeschaut. Er konnte sich aber an das letzte Telefonat sehr gut erinnern und stimmte einem persönlichen Vorstellungstermin zu.
Eine Aida-Reise als Anfang einer Geschäftsbeziehung
Kunde: „Heute bin ich kurz vor dem Urlaub, können Sie in drei Wochen anrufen?“
Vertriebsassistenz: „Ja, das mache ich gerne. Wo geht’s denn hin, wenn ich fragen darf?“
Kunde: „Wir haben eine Aida-Reise gebucht und sind schon sehr gespannt. Wir haben gehört, dass...“
Anschließend folgte die ganze Aufregung über das Aida-Abenteuer. Und eigentlich hätte man erwartet, dass das Telefonat in kürze endet, weil der Ansprechpartner keine Zeit hat. Er war jedoch so aufgeregt, dass er gerne noch ein paar Minuten über die Urlaubspläne geplaudert hat. Sobald er aus dem Urlaub zurückkam, hat er der Akquisiteurin eine Anfrage gesendet, die zu einem Auftrag wurde. Es folgte auch ein Telefonat, indem er in der Tat über die Aida-Reise weiter erzählte.
Was haben Liebesgeschichten in der Telefonakquise zu suchen?
Kunde: „Ach, Sie haben ja einen interessanten Nachnamen. Wo kommt er denn her?“
Vertriebsassistenz: „Es ist ein englischer Name. Mein Vater war Engländer, Sie wissen, die Geschichte nach dem Krieg. Ein Klassiker: Mein Vater ist hier stationiert und hat meine Mutter kennengelernt und .. .“
Und dann hat es sich herausgestellt, dass der Ansprechpartner eine ähnliche Geschichte erzählen konnte. Nach dem die Nachkriegsgeschichten ausgetauscht wurden, folgte eine Terminvereinbarung. Es lohnt sich übrigens bei der Vorstellung den eigenen Nachnamen deutlich und langsam auszusprechen.
Der zwischenmenschliche Beziehungsaufbau ist bei der Telefonakquise unheimlich hilfreich.
Wenn wir zuhören und verstehen, was die Menschen auf der anderen Seite bewegt, gewinnen wir sowohl neue Geschäftspartner als auch Freude am Telefonieren. Denn jedes Telefonat und jeder Ansprechpartner werden eine neue Geschichte erzählen können. Und welche Story hat Sie schon mal bei Ihrer Telefonakquise begeistert?