Sagen Sie's einfach – fünf Tipps für eine anschauliche Sprache in der Kundenakquisition
Firma Meierschulze optimiert Ihren Internetauftritt, die Agentur Heiapopeia setzt Trends in der Veranstaltungskonzeption, Unternehmen Nullachtfuffzehn liefert hohe Qualität.
Und? Würden Sie jetzt eines der Unternehmen engagieren? Vermutlich nur, wenn Sie keine bessere Alternative hätten – zu allgemein, zu beliebig und zu abstrakt beschreiben sie das, was sie tun. Bei der telefonischen Kundenakquisition punkten Sie nur, wenn Sie Ihr Kerngeschäft konkret, anschaulich und aus der Perspektive des potenziellen Kunden darstellen. Aber wie soll das gehen? Viele Wege führen zum Ziel – fünf davon habe ich für Sie zusammengefasst.
1. Vermeiden Sie in der telefonischen Kundenakquisition Allgemeinplätze.
In der Kundenakquise am Telefon haben Sie durchschnittlich eine Minute, um jemanden von Ihrem Angebot zu überzeugen. Vergeuden Sie dieses Mini-Zeitfenster nicht mit unnötigen Allgemeinplätzen wie Kompetenz, Flexibilität und Verlässlichkeit. Solche Begriffe schmücken viele Unternehmensbroschüren und sind fester Bestandteil fast jeder Firmenphilosophie. Das mag sich nett lesen – spätestens in der telefonischen Kundenakquisition fesselt diese abgedroschene, abstrakte Marketing-Sprache unsere Aufmerksamkeit nicht mehr. Wecken Sie das Interesse Ihres Kunden, anstatt es einfach vorauszusetzen: Sagen Sie ihm konkret, was Sie als kompetent auszeichnet. In welchen Situationen sind Sie flexibel, und warum bezeichnen Ihre Bestandskunden Sie als verlässlich?
Ein Beispiel aus meinem Beratungsalltag: Vor einiger Zeit hörte sich die Vorstellung eines Fachübersetzungsbüros in der Kundenakquisition am Telefon noch so an:
„Wir übersetzen Fachtexte aus der Maschinenbau-Branche in alle Sprachen und sind sehr kompetent. Sie können sich auf unsere Flexibilität verlassen. Haben Sie derzeit Bedarf an Übersetzungen?“
Bei den vielen „Neins“, die man sich bei dieser Gesprächsstrategie einholt, ist Frust programmiert. Dann heißt es: „Frau Szumska, ich habe ja solche Bauchschmerzen, wenn ich an die telefonische Kundenakquisition denke.“ Ich sage dann: „Ich kann Sie sehr gut verstehen – den Frust Ihrer Ansprechpartner aber auch.“
So macht die telefonische Kundenakquisition keiner Seite Spaß, versuchen wir es also mal konkreter: Die Kompetenz Ihres Unternehmens belegen Sie folgendermaßen: „Unsere Übersetzer sind zweisprachig aufgewachsen und haben Maschinenbau und Sprachwissenschaft studiert.“
Flexibilität äußert sich so: „Wir übersetzen sowohl Website- und Marketing-Texte als auch hochspezifische Anwendungsanleitungen für Ihre Maschinen.“ Ihre Verlässlichkeit zeigen Sie so: „Von unseren Kunden hören wir oft, dass Sie an uns unter anderem die termintreue Abgabe der Übersetzungen sehr schätzen.“
Schließen Sie an solche Sätze eine Frage an: „Was steht denn bei Ihnen generell im Fokus?“ Sie werden sehen, dass Ihre Ansprechpartner in der Kundenakquisition nicht mehr nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten, sondern sogar selbst Fragen haben!
Seitdem das Fachübersetzungsbüro seine Dienste so am Telefon präsentiert, sind die Gespräche länger geworden und die Anzahl der Interessenten und Anfragen gestiegen. So macht die telefonische Kundenakquisition auch Spaß.
2. Nutzen Sie die Macht der Bilder
Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte. Gleichzeitig lassen sich mit Worten fantastische Bilder malen. Auch in der telefonischen Kundenakquisition.
Wie erinnern Sie sich an Ihren letzten Besuch beim Italiener? So? „Im Lokal herrschte eine schöne Atmosphäre, das Essen war von hoher Qualität, der Service vorbildlich.“ Reden Sie privat wirklich so mit Ihrem Partner, Ihrer Freundin, Ihrem Kumpel – oder eher so?
„Kerzen flackerten auf den rot-weiß-karierten Tischdecken, das Fleisch zerging auf der Zunge, wir warteten keine fünf Minuten auf unseren leicht gekühlten Weißwein.“ Vermutlich bekommen Sie beim zweiten Beispiel direkt Lust auf einen Abend in dieser netten italienischen Trattoria. Nutzen Sie den Effekt auch für die telefonische Kundenakquisition. Machen Sie mit einer konkreten Sprache Appetit auf Ihr Angebot.
Ein tolles Beispiel von einem Messebauer: „Vor zwei Jahren haben wir einen Messestand für einen CRM-Anbieter gebaut. Eine Wand des Standes verwandelten wir in einen Wasserfall. Die Wasserstrahlen leuchteten abwechselnd in den Unternehmensfarben unseres Kunden in Rot, Grün und Blau. Auf diesem Hintergrund war in Weiß der Text „The River of Customer-Data“ eingeblendet.
Das lockte doppelt so viele Gesprächspartner an den Stand wie im Jahr zuvor. Was wünschen Sie sich dieses Jahr als Highlight an Ihrem Messestand?“
Bei aller Liebe zum bildhaften Erzählen: Schweifen Sie nicht ab ins Märchenland. Halten Sie sich an die Bilder, die aus Ihrem Unternehmen stammen, und strapazieren Sie die Vorstellungskraft Ihres Kunden nicht zu sehr.
3. Behalten Sie den roten Faden in der Kundenakquisition.
Sie neigen dazu, Geschichten zu sehr auszuschmücken und sich in Details zu verlieren? Eine anschauliche und bildhafte Sprache nützt bei der telefonischen Kundenakquisition nichts, wenn die Geschichte ausufert und Sie dadurch die Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners verlieren.
Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche: auf die drei Elemente, die Ihr Unternehmen ausmachen und die Ihr Ansprechpartner in Erinnerung behalten soll. Denken Sie daran: Mit jedem Telefonat und in jedem Kundengespräch bauen Sie Ihre Marke auf. Sind Sie quadratisch, praktisch, gut? Oder haben Sie andere Vorteile, die Ihr Ansprechpartner nach Ihrem Gespräch als erstes seinem Bürokollegen erzählen soll?
Ebenfalls problematisch in der telefonischen Kundenakquisition: Sie reden ohne Punkt und Komma und überschütten Ihr Gegenüber mit tausenden von Adjektiven, Eigenschaften und Wörtern?
Wenn es Sie nicht weiter stört, machen Sie weiter so – wundern Sie sich aber nicht, wenn Ihre Gesprächspartner nach 30 Sekunden abschalten. Für alle, die ihre Wortergüsse dagegen unter Kontrolle bringen und mit Kunden ins Gespräch kommen wollen, habe ich eine einfache disziplinarische Maßnahme:
Sobald Sie in Ihrem Monolog das Wort „Und“ hören, beenden Sie sofort den Satz mit der Einleitung einer Frage an Ihr Gegenüber „... UND deswegen meine Frage an Sie: Wie/Was/Welche … bei Ihnen?“ Am Anfang wird es Ihnen schwer fallen, sich sofort eine Frage zu überlegen. Das macht aber nichts – Übung macht den Meister. Probieren Sie es einfach mal in der telefonischen Kundenakquisition aus.
4. Sprechen Sie die rechte Gehirnhälfte an.
Viele Unternehmen reden in einem Jargon, der ausschließlich den Teil in uns anspricht, der fürs Planen, Organisieren und Analysieren zuständig ist: unsere linke Gehirnhälfte. Hinterlassen Sie Eindruck – machen Sie es anders: Arbeiten Sie in der telefonischen Kundenakquisition mit anschaulichen Beispielen.
So stimulieren Sie die rechte Gehirnhälfte Ihres Gesprächspartners, die für die kreative Seite verantwortlich ist. Unterscheiden Sie sich wohltuend von Ihren Wettbewerbern und nennen Sie Ihre Referenzen, das letzte Projekt, das Sie realisiert oder die letzte Lösung, die Sie erarbeitet haben. Ein weiteres Beispiel: Statt sich einfach nur als „professioneller Lösungsanbieter“ vorzustellen, sagen Sie: „Bei dem letzten Projekt in Berlin war es eine Herausforderung, die Schnittstelle innerhalb von zwei Wochen umzusetzen. Unsere Entwickler haben das folgendermaßen gelöst: ...“ Wir nennen das Storytelling – die Königsdisziplin in der Kunden-Kommunikation und Kundenakquisition. Der Grund: Sie erzählen eine lebendige und spannende Geschichte aus Ihrem Arbeitsalltag.
Ihr Gegenüber hört Ihnen dabei nicht nur gern zu, sondern kann sich auch etwas unter Ihrer Tätigkeit und dem Nutzen für seine Arbeit vorstellen. So werden Sie für ihn authentisch, konkret und glaubwürdig. Und genau das weckt ein positives und bei der Kundenakquisition unentbehrliches Gefühl: Vertrauen.
5. Argumentieren Sie nicht mit Zeit- und Kostenersparnis.
Auch wenn es noch so verlockend ist: Wer im B2B-Bereich mit Zeit- und Kostenersparnis argumentiert, macht sich unglaubwürdig, zeigt meine Erfahrung. Warum? Weil es für jeden logisch denkenden Menschen klar ist, dass Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt vor allem erstmal kostet. Wie und wann sich diese Investition auszahlt, das weiß keiner so genau.
Wenn Sie in der Kundenakquisition schon zu solchen Argumenten greifen wollen, dann bitte konkret: „Nachdem Ihr Branchenkollege unser ERP-System eingeführt hatte, reduzierten sich seine Produktionszeiten nach drei Monaten um 15 Prozent.“ Oder: „Unser Kunde XY spart jedes Jahr 10 Prozent seiner Logistik-Kosten, weil er mit uns dies und das optimiert hat.“
Sind die Kostenersparnisse nicht konkret in Zahlen zu benennen, lassen Sie die Floskel lieber sein. Konzentrieren Sie sich auf konkrete Beispiele Ihrer Kompetenz, Flexibilität und Verlässlichkeit – wie das geht, das wissen Sie ja bereits.
In diesem Sinne: Ich wünsche Ihnen bei Ihrer telefonischen Kundenakquisition viele Fragen von Ihrem Gegenüber, Bilder aus Worten in Farben Ihres Corporate Designs – und eine hundertprozentige Erfolgsquote!