Taten statt Worte - selbstbewusst kommunizieren
"Grundsätzlich ist es ja so ...“, „Ich habe eine Frage ...“, „Ich leg' dann mal los ...“ – jeder von uns kennt diese Floskeln, die bei den meisten von uns einen Fluchtreflex auslösen. Warum sagen Redner nicht einfach, was sie meinen? Schließlich ist es ein Gebot der Höflichkeit, dass wir unsere Zuhörer nicht unnötig langweilen. Das Gleiche gilt für den telefonischen Kundenservice, wo die Warteschleife bei vielen eine allergische Reaktion auslöst. In der Telefonakquise liegt die Messlatte sogar noch höher: Hier können wir nicht auf das Vertrauen von Bestandskunden zurückgreifen. Gesprächspartner in der Telefonakquise haben einfach keine Lust, darauf zu warten, bis wir endlich das sagen, worum es geht. Was also zählt beim Einstieg ins Gespräch?
Legen Sie direkt los
„Ich stelle Ihnen mal unser Unternehmen vor ...“ Geht das nicht direkter? Langweilen Sie Ihre Zuhörer nicht mit Meta-Kommentaren, sondern kommunizieren Sie selbstbewusst, was Sache ist: „1.000 Mitarbeiter, 25.000 Quadratmeter Produktionsfläche, Maschinen der neusten Generation: In Sachen Drucktechnik bedienen wir auch ausgefallene Kundenwünsche.“ Bei so einem Einstieg dürfte Ihr Gegenüber direkt anbeißen.
Kommunizieren Sie selbstbewusst und prägnant
Anmoderationen sind häufig Ausdruck von Unsicherheit. Leider wirken sie auf unsere Gesprächspartner genau so – und lassen den Redner alles andere als kompetent wirken. Solche Gespräche enden häufig nach einer Minute, weil sich Kunden nicht auf Augenhöhe informiert fühlen.
Umso wichtiger ist es, dass Sie an einer selbstbewussten Kommunikation arbeiten, denn nur so kommen Sie in der Telefonakquise überzeugend rüber. Machen Sie sich vor jedem Gespräch klar, dass Sie Ihrem Gesprächspartner durch Ihren Anruf einen Mehrwert bieten. Schließlich trägt die Dienstleistung oder das Produkt, für das Sie stehen, dazu bei, seinen Arbeitsalltag zu erleichtern. Deswegen fragen Sie sich am Ende jedes Telefonats: Haben Sie Ihrem Ansprechpartner ein Highlight mit auf den Weg gegeben? Das könnten beispielsweise Teamentwicklungs-Seminare mit Zufriedenheitsgarantie sein oder Fotos, die den Umsatz um mindestens 20 Prozent steigern. Denken Sie daran: Nur die prägnant kommunizierte Botschaft bleibt beim Kunden hängen.
Bereiten Sie sich auf Telefongespräche vor
Anmoderationen wie „Ich leg dann mal los“ oder „Ich habe eine Frage“ verschaffen Zeit – Zeit, die Sie nur benötigen, wenn Sie sich vorher nicht genau überlegt haben, was Sie eigentlich sagen wollen. Für Sie sind sie daher wertvolle Zeitbeschaffer – Ihr Zuhörer nimmt Sie dagegen als furchtbar unvorbereitet wahr. Wenn Sie wirksam kommunizieren wollen, empfiehlt sich Folgendes:
Legen Sie sich vor telefonischen Kundengesprächen unbedingt die Hauptaussagen zurecht. Fassen Sie in Stichpunkten zusammen, was Sie von Ihrem Gegenüber wissen wollen. Überlegen Sie: Was muss der Kunde seinem Kollegen über Sie nach dem Telefonat erzählen können? Damit es kurz und prägnant bleibt, schreiben Sie drei Highlights auf und flechten Sie diese in Ihr Gespräch ein. Das hilft das zu sagen, was man sagen will – und Ihr Gegenüber nicht mit Phrasen, Pausen und Ad-hoc-Überlegungen zu erschlagen.
Wirksam kommunizieren dank Konzentration
Gestern die Fußballweltmeisterschaft, heute beim Frühstück die Lieblingstasse der Frau zerdeppert, nachher das unangenehme Gespräch mit dem Chef: Wir haben bei der Arbeit manchmal ganz schön viel im Kopf. Doch gerade in Berufen mit Kundenkontakt ist es wichtig, dass wir uns auf eine wirksame Kommunikation konzentrieren – zu schnell registrieren Gesprächspartner, wenn wir innerlich abschweifen. Auch Anmoderationen sind ein verräterisches Indiz dafür.
Deshalb mein Tipp: Sorgen Sie bei der Arbeit für eine störungsfreie Zone ohne E-Mails, Smartphone oder Kollegen, die einfach hereinplatzen. Essen Sie zwischendurch etwas Leichtes, um Ihre Gehirnzellen mit Energie zu versorgen. Oder gehen Sie eine kleine Runde spazieren, das macht den Kopf frei. Nehmen Sie sich danach bewusst Zeit für die Telefongespräche. Dafür reicht schon eine Stunde. Wenn Sie voll und ganz bei der Sache sind, telefonieren Sie ohnehin viel effizienter.
Falls es Ihnen trotzdem schwer fällt, sich auf die telefonische Kundenakquise und eine selbstbewusste Kommunikation zu konzentrieren, probieren Sie es mit einer kleinen Meditationsübung: Schließen Sie die Augen und stimmen Sie sich auf das Gespräch ein. Atmen Sie dreimal bewusst ein und aus. Das hilft, bei sich zu bleiben, den Fokus auf den eigenen Körper zu richten und sich wieder mit voller Kraft zu konzentrieren. Einfach mal ausprobieren – es kostet ja nichts.
Selbstbewusste Kommunikation lässt sich erlernen
Wer wirksam kommunizieren möchte, sollte sich von Zeit zu Zeit mit einem Profi zusammensetzen. Marotten wie Anmoderationen lassen sich so zuverlässig aufdecken. Kommunikationstrainer kennen wirksame Methoden für ein selbstbewusstes Auftreten am Telefon und halten für jeden Teilnehmer individuell zugeschnittene Übungen parat.
Aus meinen eigenen Schulungen weiß ich zudem, wie solche Coachings die Motivation der Teilnehmer pushen – und nicht zuletzt die Erfolgsquote bei der telefonischen Kundenakquise erhöhen. Viele Teilnehmer berichten dann für mich sehr amüsante Geschichten, zum Beispiel: „Ich hatte einfach Glück. Der Kunde hatte gerade Bedarf.“ Ich sage dazu nur: „Oder Sie haben mit Ihrer Kommunikation einen Nerv getroffen. Und das geht nur mit voller Konzentration.“
In diesem Sinne wünsche ich Ihnen viele Dialoge, die für beide Seiten einen Mehrwert schaffen!
Weitere Tipps zur effektiven Kommunikation am Telefon und einer professionellen Vorbereitung auf Akquise-Gespräche erhalten Sie live in unserem Telefonakquise-Workshop in Kaarst. Die aktuellen Termine finden Sie hier.