Inbound-Marketing

Was bedeutet Inbound?

Generell setzt diese Form des Marketings darauf, vom Kunden gefunden zu werden. Das geschieht im Internet beispielsweise über gezieltes Content Marketing, bei dem Kunden versuchen, durch bestimmte Inhalte in Blogs, Podcasts, Videos, White Papers oder Gastartikeln gefunden zu werden. Im Telefonmarketing bedeutet Inbound, dass Kunden bei dem jeweiligen Unternehmen bzw. dem von ihm beauftragten Callcenter anrufen. Die Kundenkommunikation erfolgt also, wie der Name schon sagt, von außen nach innen.

Für welche Zwecke eignet sich Inbound?

Inbound-Telefonie wird vorwiegend im Kundenservice eingesetzt. Die Mitarbeiter müssen sich dafür bestens in dem von ihnen vertretenen Bereich auskennen. Deshalb sind im Vorfeld umfassende Schulungen und eine angemessene Einarbeitungszeit in das Themenfeld wichtig. In folgenden Bereichen setzen Unternehmen Inbound-Telefonie ein:

• Anfragen: Unternehmen bieten rund um ihre Produkte und Dienstleistungen Hotlines, in denen sich Interessenten zu allen Fragen beraten lassen können. Die Mitarbeiter müssen sich zu diesem Zweck gut im Unternehmen auskennen und entsprechend geschult sein.
• Bestellung: Auch Mitarbeiter, die Bestellungen von Kunden entgegennehmen, arbeiten im Inbound-Bereich – schließlich wendet sich der Kunde aus eigener Initiative an sie.
• Service: Wie funktioniert die neue Waschmaschine? Warum streikt der Computer? Wie lässt sich der Kinderwagen zusammenbauen? Für Fragen wie diese schalten viele Unternehmen eine spezielle Nummer frei, bei der sich Kunden melden können. Immer häufiger setzen Unternehmen bei solchen Anliegen auch auf Hilfe im Internet, etwa über spezielle Assistenten auf ihrer Website oder über Plattformen in sozialen Netzwerke.
• Reklamationen: Auch Beschwerden oder Reklamationen laufen über spezielle Hotlines. Inbound-Mitarbeiter sollten sich daher durch diplomatisches Geschick auszeichnen und für kritische Gespräche geschult sein.

Was sind die Vorteile von Inbound-Marketing?

Langfristig gilt Inbound-Marketing als kostengünstig, vor allem im Content-Bereich. Die Gründe liegen auf der Hand:

• Es entsteht ein eigenes Netzwerk aus interessierten Lesern, die die Inhalte weiterempfehlen.
• Unternehmen sind unabhängig von bezahlten Werbeplätzen.
• Kosten entstehen nur für das Erstellen und Pflegen der Inhalte.

Die Inbound-Telefonie punktet vor allem durch rechtliche und betriebswirtschaftliche Vorteile: Zwar müssen beim Datenmanagement alle Datenschutz-Richtlinien beachtet werden. Vorgaben aus dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb, die beim Outbound-Marketing greifen, fallen jedoch weg. Schließlich wenden sich die Kunden mit einem Anliegen an das Unternehmen.

Ein guter Kundenservice stärkt die Kundenbindung – und das wirkt sich wiederum auf den Umsatz aus. Untersuchungen zeigen, dass Unternehmen die höchsten Umsätze mit Stammkunden generieren. Fühlen sie sich gut beraten und im Reklamationsfall verstanden, belohnen sie das Unternehmen mit ihrer Treue.
Der Kundenservice steht und fällt mit der Beratungsqualität der Mitarbeiter. Verhalten sie sich im Kundengespräch unprofessionell, kann dies fatale Auswirkungen haben – bis zum Verlust eines Kunden. Es lohnt sich also, in den Inbound-Bereich zu investieren.