Outbound-Marketing

Was bedeutet Outbound?

In Bezug auf das Telefonmarketing bedeutet Outbound, dass potenzielle Kunden und Bestandskunden gezielt angerufen werden. Wie der Name schon vermuten lässt, werden die Gespräche von innen nach außen geführt und erfolgen auf Initiative eines Unternehmens. Als technisches Hilfsmittel setzen Callcenter häufig sogenannte Dialer ein – Programme, die automatisch ausgehende Anrufe generieren.

Service-Mitarbeiter erhalten den Anruf erst nach Entstehen einer Verbindung und haben keinen Einfluss auf die Einwahl. Werden Outboundgespräche inhouse – also direkt im Unternehmen – organisiert, arbeiten die Mitarbeiter meist mit so genannten Customer-Relationship-Management-Systemen, bei denen sie Zugriff auf bestimmte, für sie freigegebene Kundendaten haben.

Für welche Zwecke eignet sich die Outbound-Telefonie?

Häufig sind im B2B-Bereich Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen verkaufen wollen, die Initiatoren von Outbound-Gesprächen. Darüber hinaus sind auch andere Einsatzgebiete denkbar, beispielsweise:

• Datenerhebung: Ob Meinung, Image oder Bekanntheitsgrad – strenggenommen fallen auch alle Telefongespräche, die zur statistischen Datenerhebung dienen, unter den Begriff Outbound-Telefonie.
• Bedarfsermittlung: Im Pre-Sale-Bereich spielen Outbound-Gespräche ebenfalls eine große Rolle. In der Planungsphase von Werbeaktionen werden manchmal potenzielle Kunden im Vorfeld angerufen, um den Bedarf zu ermitteln. So können die Maßnahmen zielgerichteter und mit weniger Streuverlusten durchgeführt werden.
• Kundenzufriedenheit: Wer sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung entschieden hat, wird einige Wochen nach dem Kauf häufig kontaktiert und zur Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung befragt. Auch diese After-Sale-Gespräche fallen unter den Begriff Outbound-Telefonie.
• Adressqualifizierung: Outbound-Gespräche sind ebenfalls das Mittel der Wahl, wenn es darum geht, die eigene Datenbank zu aktualisieren. Wer ist der richtige Ansprechpartner? Stimmen die angegebenen Kontaktdaten noch? In solchen Fällen leistet ein Anruf gute Dienste.

Was gilt es im Outbound-Bereich zu beachten?

Endkunden sind durch die gesetzlichen Regelungen in Deutschland vor unerwünschten Werbe- oder Akquise-Anrufen geschützt. Sie dürfen telefonisch nur dann kontaktiert werden, wenn sie zuvor möglichen Anrufen schriftlich zugestimmt haben. Auch im B2B-Bereich gelten bestimmte Regeln, die allerdings nicht so streng sind wie die für Verbraucher. Wer als Gewerbetreibender mehr über den Markt erfahren möchte und deshalb auf Outbound-Gespräche setzt, sollte die mutmaßliche Einwilligung des Angerufenen voraussetzen können.

Darunter fallen etwa Interessenbekundungen oder auch die Nähe der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zum Kerngeschäft des Adressaten. Generell empfiehlt es sich, in den Gesprächen höflich zu bleiben und bei bekundetem Nichtinteresse nicht weiter zu insistieren. Grundsätzlich gilt: Wertschätzung und Respekt statt Gespräch um jeden Preis.